É muito comum que o chefe ou o dono da empresa esteja tão ocupado desenvolvendo estratégias, analisando números, ou fazendo reuniões que ele acaba se distanciando das operações básicas de sua empresa, de seus funcionários, e principalmente de seus clientes. Bom, a verdade é que de nada adianta ser bom em analisar informações e desenvolver estratégias se não há o mesmo tipo de preocupação e dedicação quanto ao modo no qual sua empresa realiza as operações diárias e atende seus clientes - fatores esses que são diretamente responsáveis pelos ganhos, pela imagem, e principalmente pela longevidade de sua empresa no mercado.
Não importa em qual ramo você esteja, é muito importante conhecer os seus clientes, ouvir suas vontades e ter a certeza de que eles estão sendo devidamente bem atendidos. Um exemplo genial que temos no Brasil é do líder da TAM, Comandante Rolim (1942-2001). Apesar de ocupar o cargo mais alto da empresa e ter assistentes para tudo, Rolim constantemente saia de seu escritório e ia para o portão de embarque recolher passagens de passageiros, ou então para as mesas de check-in vender bilhetes e interagir com seus clientes, ou até mesmo recepcionar seus passageiros na porta do avião para ouvir deles como o vôo tinha ido. Com isso, ele diretamente conhecia e ouvia seus clientes, e entendia os ajustes necessários a serem feitos para atender cada vez melhor seus passageiros. Não é a toa que a TAM crescia ano após ano enquanto Rolim a dirigia.
O que Rolim fazia era basicamente se familiarizar com as necessidades de seus funcionários e clientes diretamente nas raízes dos problemas, e não através de números e relatórios que muitas vezes não refletem o modo como as coisas acontecem. Comandante Rolim foi um líder muito sábio e devemos usar seus exemplos para conduzir nosso próprio negócio. Afinal, uma empresa tem apenas uma chance de causar boa impressão. Se falha, aquele cliente provavelmente nunca mais voltará e ainda falará mal de sua empresa para conhecidos. Por tanto, é muito importante estar sempre na ativa, interagindo com seu pessoal e com seu público de perto para tentar garantir 100% de satisfação. Especialmente em pequenas empresas, onde não há muita distância entre o chefe, a produção, e o cliente, o chefe deve participar ainda mais ativamente das operações básicas e do relacionamento com o cliente. Aqui estão algumas coisas a serem lembradas e feitas:
- Saia do conforto do seu escritório e vá à linha de frente: conheça seus funcionários e seus clientes e entenda quais são suas necessidades e insatisfações. Reserve algumas horas de sua semana para isso.
- Não veja sua empresa somente como números, ganhos, e perdas, mas também como uma formadora de pessoas, de relacionamentos, e como uma entidade que tem responsabilidade em contribuir positivamente com a sociedade aonde atua.
- Mostre-se acessível: Interaja diretamente com seus clientes e com seus funcionários.
- Transmita seus valores ao seu pessoal e sempre os relembre do que é esperado deles.
- Lembre-se que manter seu cliente satisfeito deve ser sua primeira meta. O lucro é a conseqüência disso. Como dizia Comandante Rolim: “O lucro é conseqüência do serviço prestado, não do negocio realizado.”
- Você é responsável por manter seu navio navegando na direção certa. Não espere que isso aconteça sem esforço e dedicação.
- Se esforce para que todos os seus clientes sejam atendidos da mesma maneira que você gostaria de ser atendido.
- Lembre-se de mais uma frase sábia de Comandante Rolim: "Primeira Regra: O cliente tem sempre razão." "Segunda Regra: Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a regra número 1."
Até a próxima!
Nenhum comentário:
Postar um comentário