Há basicamente 5 fatores que são os mais relevantes no processos de compra e venda de produtos ou serviços: Preço, Qualidade, Acessibilidade, Experiência da Compra e Valor Agregado. Preço e qualidade são fatores bem simples: quanto menor o preço e maior a qualidade, melhor. Porém, acessibilidade ao produto, valor agregado e expêriencia da compra vem provando serem fatores tão importantes quanto o preço, a qualidade, e a utilização do produto ou serviço em si.
Em um mercado competitivo, além de preço bom e qualidade alta é extremamente importante oferecer ao seu cliente algo a mais do que somente a utilização do produto ou serviço, pois querendo ou não ele poderá encontrar o mesmo produto ou serviço em diversos concorrentes que sejam mais convenientes para ele. Portanto, é importante dar ao seu cliente motivos para comprar de você que não sejam apenas o produto ou serviço em si, fazendo assim sua empresa ser a melhor opção de compra para o cliente - não por causa do produto ou serviço em si, mas sim por causa da melhor acessibilidade, melhor experiência de compra e maior valor agregado aquele produto ou serviço.
Em pequenas e médias empresas onde não há muita distância entre a empresa e o cliente, a acessibilidade, a experiência da compra e o valor agregado ao produto são ainda mais fáceis de serem otimizados. Para exemplificar o que estou dizendo vou usar uma rede de pequenos supermercados famosa na California e na costa leste dos Estados Unidos chamada Trader Joe’s. Esta empresa é um ótimo exemplo de como os outros fatores são tão importantes quanto a qualidade e o preço de seu produto ou serviço.
Trader Joe’s é uma rede de supermercados que vende comidas, produtos de limpeza, acessórios para o lar, e outros produtos como todos os supermercados normais. Os produtos do Trader Joe’s são importados de fabricantes de várias partes do mundo mas todos eles levam a marca Trader Joe’s na embalagem. Como Trader Joe’s é uma rede de supermercados relativamente pequena comparada as grandes redes como WalMart, Vons, e Albertsons, seus preços muitas vezes são mais caros do que os dessas grandes redes simplesmente pelo fato de serem importados e serem comprados em menores quantidades
Mesmo assim, Trader Joe’s vem crescendo cada vez mais nos Estados Unidos, atraindo clientes de concorrentes e abrindo lojas novas todos os meses. Como explicar tanto sucesso de uma rede que não consegue competir com grandes redes em preço e qualidade? Bom, Trader Joe’s nos dá uma aula sobre como utilizar os outros 3 fatores (acessibilidade, experiência da compra, e valor agregado ao produto) para se destacar nesse mercado tão concorrido.
Acessibilidade : As lojas do Trader Joe’s estão localizadas em locais estratégicos dentro de suas cidades, e são chamados de “Neighborhood Market”(mercado da vizinhança). Com isso, eles mantém a imagem de mercado pequeno da comunidade e estão situados em locais estratégicos para serem facilmente acessiveis aos clientes. Além disso, as lojas do Trader Joe’s são bastante envolvidas com as comunidades onde estão situadas: moradores da comunidade podem expor quadros a venda dentro das lojas e também podem publicar eventos nos flyers da loja que são entregues pela cidade. Trader Joe’s também organiza eventos de caridade, arrecadação de roupas e distribuição de alimentos. Além disso tudo, para falar com gerentes, atendimento ao consumidor ou enviar dicas e sugestões, é muito simples.
Experiência da compra: Nisso, Trader Joe’s se supera. Primeiramente, quando você entra na loja, parece que você foi instântaneamente transportado para o Havaí. A loja possui coqueiros e imagens de praias e há flores e frutas por todos os cantos. Todos os funcionários vestem camisas floridas e se mostram sempre super animados e prestativos. Além de oferecer uma atmosfera convidativa e relaxante, Trader Joe’s oferece cafézinho e água para seus clientes. Trade Joe's oferece também amostras grátis de seus produtos: normalmente há um funcionário da loja cozinhando pratos com produtos da loja além de oferecerem amostras grátis aos seus clientes eles inclusive ensinam a receita daquele prato. Como se isso tudo não bastasse, todos os funcionários que estão na loja são muito bem informados sobre os produtos e inclusive sugerem e receitas para o cliente preparar usando diversos produtos a venda. Além de tudo isso, Trader Joe’s tem uma polítca de devoluções de produtos muito simples: se o consumidor não gostar do produto, ele pode levar para devolver na loja e terá um reembolso.
Valor Agregado: A maioria dos produtos do Trader Joe’s são comprovados serem saudáveis, sem gordura e baixa caloria. Tudo é sempre muito fresco e bem cuidado. Quem compra, sabe que está comprando qualidade, alimento fresco e saudável. E além disso, quando o cliente compra o produto ele não está apenas levando o produto em si, ele está levando toda a expêriencia da compra, a atenção dos funcionários, as receitas de comidas, e a certeza que se não ficar satisfeito pode levar o produto para devolver e receber um reembolso.
Como podemos ver, os produtos, os preços ou a qualidade apenas não são os fatores que garantem o sucesso do Trader Joe's pois preço igual ou mais baixo e qualidade igual ou mais alta podem ser facilmente achados em grandes redes de supermercados concorrentes. Os outros três fatores que são os verdadeiros responsáveis por tanto sucesso. É claro que se os preços fossem mais altos ou a qualidade mais baixa esse sucesso talvez não seria tão grande. Porém, se fossem contar somente com o preço e qualidade e não fizessem a diferença nos outros fatores, provavelmente seriam mais uma vítima das estratégias predatórias das grandes redes.
Se formos analisar os custos de otimizar a acessibilidade, valor agregado e experiência de compra, eles tem provado ser relativamente baixos comparados ao preço de manter grandes campanhas de marketing ou fazer empréstimos no banco. Por exemplo, oferecer café e água aos seus clientes é um custo muito baixo mas que agrada a todos. Oferecer amostras grátis de produtos e inclusive suas receitas é barato e é um investimento que garante vendas instantâneas daqueles produtos todos os dias pois o cliente acaba comprando após experimentar e aprender a receita. Fazer com que seus funcionários saibam tudo sobre os produtos, inclusive receitas, só leva tempo e treinamento. Motivar os funcionários para trabalharem felizes e passarem isso para o cliente também não tem custo alto.
Em conclusão, em um mercado competitivo onde as grandes redes usam estratégias predatórias oferecendo preços baixos que pequenos e médios negócios não conseguem igualar, é muito importante focar nos outros fatores e oferecer ao seu cliente mais valor, melhor acessibilidade e melhor experiência de compra. São pequenos detalhes que não custam muito ao bolso mas que fazem total diferença, agradam clientes, criam fidelidade e garantem sucesso.