Fique perto de seu cliente!

É muito comum que o chefe ou o dono da empresa esteja tão ocupado desenvolvendo estratégias, analisando números, ou fazendo reuniões que ele acaba se distanciando das operações básicas de sua empresa, de seus funcionários, e principalmente de seus clientes. Bom, a verdade é que de nada adianta ser bom em analisar informações e desenvolver estratégias se não há o mesmo tipo de preocupação e dedicação quanto ao modo no qual sua empresa realiza as operações diárias e atende seus clientes - fatores esses que são diretamente responsáveis pelos ganhos, pela imagem, e principalmente pela longevidade de sua empresa no mercado.

Não importa em qual ramo você esteja, é muito importante conhecer os seus clientes, ouvir suas vontades e ter a certeza de que eles estão sendo devidamente bem atendidos. Um exemplo genial que temos no Brasil é do líder da TAM, Comandante Rolim (1942-2001). Apesar de ocupar o cargo mais alto da empresa e ter assistentes para tudo, Rolim constantemente saia de seu escritório e ia para o portão de embarque recolher passagens de passageiros, ou então para as mesas de check-in vender bilhetes e interagir com seus clientes, ou até mesmo recepcionar seus passageiros na porta do avião para ouvir deles como o vôo tinha ido. Com isso, ele diretamente conhecia e ouvia seus clientes, e entendia os ajustes necessários a serem feitos para atender cada vez melhor seus passageiros. Não é a toa que a TAM crescia ano após ano enquanto Rolim a dirigia.

O que Rolim fazia era basicamente se familiarizar com as necessidades de seus funcionários e clientes diretamente nas raízes dos problemas, e não através de números e relatórios que muitas vezes não refletem o modo como as coisas acontecem. Comandante Rolim foi um líder muito sábio e devemos usar seus exemplos para conduzir nosso próprio negócio. Afinal, uma empresa tem apenas uma chance de causar boa impressão. Se falha, aquele cliente provavelmente nunca mais voltará e ainda falará mal de sua empresa para conhecidos. Por tanto, é muito importante estar sempre na ativa, interagindo com seu pessoal e com seu público de perto para tentar garantir 100% de satisfação.

Especialmente em pequenas empresas, onde não há muita distância entre o chefe, a produção, e o cliente, o chefe deve participar ainda mais ativamente das operações básicas e do relacionamento com o cliente. Aqui estão algumas coisas a serem lembradas e feitas:

• Saia do conforto do seu escritório e vá à linha de frente: conheça seus funcionários e seus clientes e entenda quais são suas necessidades e insatisfações. Reserve algumas horas de sua semana para isso.
• Não veja sua empresa somente como números, ganhos, e perdas, mas também como uma formadora de pessoas, de relacionamentos, e como uma entidade que tem responsabilidade em contribuir positivamente com a sociedade aonde atua.
• Mostre-se acessível: Interaja diretamente com seus clientes e com seus funcionários.
• Transmita seus valores ao seu pessoal e sempre os relembre do que é esperado deles.
• Lembre-se que manter seu cliente satisfeito deve ser sua primeira meta. O lucro é a conseqüência disso. Como dizia Comandante Rolim: “O lucro é conseqüência do serviço prestado, não do negocio realizado.”
• Você é responsável por manter seu navio navegando na direção certa. Não espere que isso aconteça sem esforço e dedicação.
• Se esforce para que todos os seus clientes sejam atendidos da mesma maneira que você gostaria de ser atendido.
• Lembre-se de mais uma frase sábia de Comandante Rolim: "Primeira Regra: O cliente tem sempre razão." "Segunda Regra: Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a regra número 1."

Qualquer dúvida ou comentário entre em contato com nossa equipe.

Até a próxima!

A hora de mudar : Não deixe a água chegar ao seu pescoço para começar a nadar!

Um comportamento comum que tenho visto com o passar dos anos é relacionado à dificuldade que as pessoas têm tanto na vida pessoal quanto profissional de aceitar, identificar, e implementar mudanças. Normalmente as pessoas esperam estar realmente dentro do buraco para tentar começar a sair. No mundo dos negócios isso não é muito diferente. Muitas empresas fecham por não executarem mudanças a tempo de se manterem vivas.

O mundo dos negócios é um ambiente de constante mudança e adaptação. Os clientes mudam, os costumes mudam, as pessoas mudam, as tendências e gostos mudam, a tecnologia muda, e seu negócio queira ou não, terá que se adaptar a essas mudanças. Isto pode soar clichê, porém é a realidade. Na verdade, o que quero enfatizar nesse texto não é a necessidade de aplicar mudanças ou não (dado que mudar e se adaptar acaba sendo inevitável), mas sim a hora e o modo em que essas mudanças devem ser efetuadas.

Aqui estão alguns sinais que mostram que está na hora de mudar algumas coisas:

• Seu lucro diminui mês após mês.
• Seu telefone não toca mais como antigamente.
• Seus funcionários estão passando mais tempo parados do que antes.
• Suas vendas vêm caindo e suas dívidas crescendo.
• Você está tendo dificuldade para fechar negócio com seus clientes.
• Seus clientes não se mostram mais tão satisfeitos como antigamente.
• Seus funcionários não mostram mais o mesmo interesse que antes.
• Clientes têm mais reclamações do que de costume.
• Seus custos vêm aumentando sem aumentar a produtividade.
• Bater metas vem se tornando cada vez mais difícil.

É muito importante identificar e implementar as mudanças necessárias enquanto a empresa ainda tem condições financeiras e tempo para fazê-las com calma. Toda mudança precisa de um tempo de ajuste até começar a fazer efeito e gerar resultados. Por tanto, sua empresa precisa ter tempo e dinheiro suficiente para segurar a barra enquanto essas mudanças não fazem o efeito esperado. Em outras palavras, não espere até que a água esteja no seu pescoço para que você comece a nadar! Utilizando essa metáfora mais uma vez, eu diria que não deixe a água passar acima da linha da cintura para começar a nadar para o raso. Aqui está uma pequena lista de coisas que você pode fazer no dia-a-dia para ajudar a identificar com antecedência o momento em que as mudanças devem ser feitas e que tipo de mudanças são necessárias:

• Faça análises constantes de como seu negócio está indo com o passar das semanas, meses, anos, e compare com resultados anteriores.
• Tenha sempre metas realistas a serem atingidas.
• Olhar sempre à frente: trabalhar hoje, mas sempre de olho no amanhã.
• Peça feedback aos seus clientes: saiba o modo como eles avaliam o seu negócio.
• Mantenha-se sempre informado quanto as novidades relacionadas ao seu ramo.
• Não fique procurando desculpas para justificar o porquê seu negócio está indo mal como, por exemplo, “feriados”, “crise”, “maré de azar”, “olho gordo”, “carnaval”, e etc. Reclamar sobre a situação estar ruim, mas não fazer nada para revertê-la é uma falha. Já dizia o ditado “se um negócio falha, a culpa é de sua gerência”.
• Saiba a diferença entre “má fase” e “falha de adaptação”: se identificar que seu negócio vem perdendo clientes e dinheiro mês após mês, ponha um limite até onde isso pode chegar sem você mudar nada.

Em conclusão, adaptar o seu negócio a esse mundo que está constantemente mudando acaba não sendo uma opção, mas sim uma necessidade. Porém, aqueles que conseguem identificar as mudanças necessárias rapidamente e as efetuam com antecedência acabam andando sempre à frente daqueles que esperam até a situação ficar verdadeiramente complicada para começar a se adaptar.

Conte com a nossa empresa para lhe ajudar, tanto a identificar a hora em que mudanças precisam ser feitas, como também a planejar e implementar as mudanças necessárias. Utilize nosso programa de consultoria online grátis mandando um email para vooemv@gmail.com, ou então nossa consultoria especializada Risk-Free.Visite nosso site (www.vooemv.com) para conhecer as grandes vantagens desse programa.

Até a próxima!