quarta-feira, 8 de setembro de 2010

Resolução do Caso de Negócio #1 - O Caso de Dimitri

Relembrando o caso: a questão era se Dimitri deveria voltar a atender Ed mesmo após ter sido traído por ele. Dimitri estava disposto a não aceitar com o intuito de ensinar uma lição a Ed.

Conclusão

Depois de muito pensar, Dimitri chegou à conclusão que deveria continuar a atender a Ed. Para entender como Dimitri chegou a essa conclusão é preciso entender uma coisa essencial no mundo dos negócios: apesar de confiança e fidelidade, seu cliente ainda tomará decisões e atitudes baseadas em seus interesses próprios e não em sua amizade ou fidelidade com você.

Há uma força mais forte do que a “fidelidade do consumidor”, chamada “interesse próprio”. Como Adam Smith relata em seu livro escrito em 1776, A Riqueza das Nações (The Wealth of Nations), um padeiro não produz pão para alimentar as pessoas e o cliente não compra o pão para ajudar o padeiro. O padeiro vende o pão para ganhar o dinheiro que irá sustentar sua família e o cliente compra o pão para alimentar sua família. As duas partes agem movidas pelos seus interesses próprios e não pelos interesses da outra parte. Essa teoria faz parte da teoria da mão invisível também introduzida por Adam Smith em seu livro. Esta teoria explica a forma como o mercado é controlado por forças invisíveis baseadas nos interesses próprios das pessoas, na competitividade, e nas leis de oferta e demanda.

Levando esse assunto mais a fundo, a lealdade criada entre você e seu cliente é válida enquanto você está competindo com preços maiores ou iguais aos seus. A partir do momento em que seu cliente tem acesso ao mesmo produto ou serviço a um preço menor ou condições melhores, ele não irá hesitar em começar a comprar de outro vendedor. Seu cliente não colocará a sua relação com ele à frente de suas necessidades próprias. É triste, porém verdade. Quando há dinheiro envolvido nas transações as pessoas vão pensar no que será melhor para elas, e não na relação desenvolvida com seus fornecedores.

No caso de Dimitri, ele não servia a Ed para ajudá-lo a ter o que precisava e Ed não pedia serviços a Dimitri para ajudá-lo a pagar suas contas. Dimitri servia a Ed para ser pago e Ed pedia serviços a Dimitri para realizar o que precisava. Pensando deste modo, ao parar de pedir serviços e “trair” Dimitri, Ed não estava fazendo nada fora do comum ou de mau caráter. Ed estava apenas seguindo essa lei de interesses próprios. Se ele achou alguém para fazer os mesmos serviços por mais barato, é claro que ele não iria mais pedir a Dimitri.

Seguindo esta linha de raciocínio, Dimitri também baseou sua conclusão em seus interesses próprios. Ele não trabalhava para Ed por causa da amizade dele, mas sim por causa dos pagamentos que ele recebia pelos serviços. Por tanto, se ele não aceitasse voltar a atender Ed, ele iria deixar de realizar muitos serviços e receber pagamentos. Além do mais, se Dimitri resolvesse não atender a Ed o que iria acontece é que no mesmo minuto em que Dimitri desligasse o telefone após falar a Ed que não iria atendê-lo, Ed iria encontrar um novo fornecedor e em menos de cinco minutos já estaria contratando um novo carpinteiro para fazer o trabalho. Ed talvez não aprendesse nada com o episódio e Dimitri iria ficar sem receber o que ele poderia receber de Ed. Dimitri decidiu voltar a atender Ed pois era de seu interesse próprio fazê-lo. Dimitri parou de olhar sua relação com Ed como sendo uma relação pessoal, e passou a vê-la de uma forma mais profissional.

Algumas lições para serem tiradas deste caso:

  • Apesar de ter sido escrita em 1776, a lei da mão invisível ainda é valida. Todas as atitudes no mercado de compra e venda de produtos ou serviços são impulsionadas por interesses próprios, pela competitividade e pelas leis de oferta e demanda.
  • Não pense que por ser fiel, seu cliente não será movido pela “mão invisivel”, pois isso não ira acontecer. Todos estão sujeitos a ela.
  • Como fornecedor você tem que fazer o possível para que seja sempre do interesse próprio do cliente que ele continue comprando de você. Aja para que a “mão invisível” traga o cliente sempre a você.
  • Antes de recusar servir alguém como o intuito de ensinar uma lição a pessoa, pense se isso será bom para seu negócio. Às vezes quem vai acabar perdendo mais ainda é você. No mundo dos negócios não há espaço para orgulho.
  • Clientes são clientes, e não amigos. Mantenha a relação profissional com seu cliente. Seja atencioso, educado, afetivo e lhes de motivos para continuar comprando de você, mas mantenha a profissionalidade na relação.

Até a próxima.

quinta-feira, 26 de agosto de 2010

BUSINESS CASE #1 - O Caso de Dimitri

Esse post irá iniciar uma série de posts sobre casos reais de negócios. O leitor poderá dar sua contribuição dando seu ponto de vista sobre o caso. Participe!


Dimitri tem uma pequena empresa de pintura, carpintaria, e outros serviços de construção e acabamento para imóveis. Normalmente ele trabalha fazendo sozinho os serviços, mas contrata 1 ou 2 assistentes para ajudá-lo quando o serviço é muito grande. Dimitri tem um cliente, Ed, há muitos anos. Dimitri sempre se dedicou e se desdobrou para atender Ed, pois ele constantemente pedia a Dimitri para realizar serviços. Conforme os anos passavam Dimitri e Ed desenvolveram uma relação de confiança.

O que aconteceu foi que certo dia, Ed parou de chamar Dimitri para fazer serviços. Tempo depois, Dimitri descobriu que Ed estava contratando um ex-funcionário de Dimitri para realizar os serviços. Esse ex-funcionário havia roubado Dimitri alguns meses atrás e Dimitri havia comentado com Ed sobre a falta de caráter deste funcionário. Mesmo sabendo disso, Ed passou a contratar o ex-funcionário de Dimitri para fazer os serviços pois ele cobrava muito barato. Dimitri encarou isso como uma traição, pois além de ter parado de pedir serviços para Dimitri, Ed estava contratando um homem que havia roubado de Dimitri.

Algum tempo depois, esse ex-funcionário acabou roubando de Ed, pegou seu dinheiro e sumiu deixando o trabalho por fazer. Então, Ed decidiu ligar para Dimitri para contratá-lo para realizar o serviço por fazer e para voltar a contratá-lo para outros serviços. Dimitri estava decidido a não aceitar, pois se sentiu traído e queria ensinar uma lição a Ed. O que Dimitri deveria fazer? Aceitar ou não? O que você faria se fosse Dimitri? Mande sua opinião!

No próximo post escreverei sobre a resolução deste caso

Até a próxima.

quinta-feira, 12 de agosto de 2010

CONSULTORIA ONLINE GRATUITA

Com muito orgulho a Vôo em V – Parcerias & Desenvolvimento Empresarial inicia oficialmente o programa de Consultoria Online Gratuita Vôo em V.

Este programa tem como objetivo colaborar de forma gratuita com empresários ou futuros empresários que gostariam de soluções, idéias, e sugestões sobre qualquer tipo de problema ou assunto geral relacionado a seus negócios ou futuros negócios.

Alguns pontos importantes sobre o programa de Consultoria Online Gratuita:

  1. Você não precisará nos informar nenhum tipo de informação confidencial.
  2. Como se trata de um programa online gratuito, não haverá nenhum vínculo profissional ou contratual entre a Vôo em V e sua empresa.
  3. Ao entrar em contato por e-mail, conte-nos um pouco sobre seu ramo, seu produto, o tamanho de sua empresa, e com qual problema ou dúvida que você gostaria que lhe ajudássemos.
  4. Seja claro e organizado na elaboração de sua mensagem.
  5. Faremos o possível para esclarecer suas dúvidas de forma clara e objetiva.
  6. O período de resposta pode variar entre 1 e 3 dias úteis.
  7. Não há limite para quantidade de perguntas.
  8. O objetivo deste programa é simplesmente ajudar sua empresa de forma online gratuita, sem visar nenhum tipo de retorno financeiro.
  9. A Vôo em V não se responsabiliza por qualquer resultado negativo que venha a ocorrer como conseqüência do mal uso de nossas sugestões.

Para iniciar sua consulta, escreva para consultoriaonline@vooemv.com.br

Até a próxima!

quinta-feira, 22 de julho de 2010

Fique perto de seu cliente!


É muito comum que o chefe ou o dono da empresa esteja tão ocupado desenvolvendo estratégias, analisando números, ou fazendo reuniões que ele acaba se distanciando das operações básicas de sua empresa, de seus funcionários, e principalmente de seus clientes. Bom, a verdade é que de nada adianta ser bom em analisar informações e desenvolver estratégias se não há o mesmo tipo de preocupação e dedicação quanto ao modo no qual sua empresa realiza as operações diárias e atende seus clientes - fatores esses que são diretamente responsáveis pelos ganhos, pela imagem, e principalmente pela longevidade de sua empresa no mercado.
Não importa em qual ramo você esteja, é muito importante conhecer os seus clientes, ouvir suas vontades e ter a certeza de que eles estão sendo devidamente bem atendidos. Um exemplo genial que temos no Brasil é do líder da TAM, Comandante Rolim (1942-2001). Apesar de ocupar o cargo mais alto da empresa e ter assistentes para tudo, Rolim constantemente saia de seu escritório e ia para o portão de embarque recolher passagens de passageiros, ou então para as mesas de check-in vender bilhetes e interagir com seus clientes, ou até mesmo recepcionar seus passageiros na porta do avião para ouvir deles como o vôo tinha ido. Com isso, ele diretamente conhecia e ouvia seus clientes, e entendia os ajustes necessários a serem feitos para atender cada vez melhor seus passageiros. Não é a toa que a TAM crescia ano após ano enquanto Rolim a dirigia.

O que Rolim fazia era basicamente se familiarizar com as necessidades de seus funcionários e clientes diretamente nas raízes dos problemas, e não através de números e relatórios que muitas vezes não refletem o modo como as coisas acontecem. Comandante Rolim foi um líder muito sábio e devemos usar seus exemplos para conduzir nosso próprio negócio. Afinal, uma empresa tem apenas uma chance de causar boa impressão. Se falha, aquele cliente provavelmente nunca mais voltará e ainda falará mal de sua empresa para conhecidos. Por tanto, é muito importante estar sempre na ativa, interagindo com seu pessoal e com seu público de perto para tentar garantir 100% de satisfação.


Especialmente em pequenas empresas, onde não há muita distância entre o chefe, a produção, e o cliente, o chefe deve participar ainda mais ativamente das operações básicas e do relacionamento com o cliente. Aqui estão algumas coisas a serem lembradas e feitas:

  • Saia do conforto do seu escritório e vá à linha de frente: conheça seus funcionários e seus clientes e entenda quais são suas necessidades e insatisfações. Reserve algumas horas de sua semana para isso.
  • Não veja sua empresa somente como números, ganhos, e perdas, mas também como uma formadora de pessoas, de relacionamentos, e como uma entidade que tem responsabilidade em contribuir positivamente com a sociedade aonde atua.
  • Mostre-se acessível: Interaja diretamente com seus clientes e com seus funcionários.
  • Transmita seus valores ao seu pessoal e sempre os relembre do que é esperado deles.
  • Lembre-se que manter seu cliente satisfeito deve ser sua primeira meta. O lucro é a conseqüência disso. Como dizia Comandante Rolim: “O lucro é conseqüência do serviço prestado, não do negocio realizado.”
  • Você é responsável por manter seu navio navegando na direção certa. Não espere que isso aconteça sem esforço e dedicação.
  • Se esforce para que todos os seus clientes sejam atendidos da mesma maneira que você gostaria de ser atendido.
  • Lembre-se de mais uma frase sábia de Comandante Rolim: "Primeira Regra: O cliente tem sempre razão." "Segunda Regra: Se o cliente alguma vez estiver errado, releia a regra número 1."
Qualquer dúvida ou comentário entre em contato com nossa equipe.

Até a próxima!

quinta-feira, 15 de julho de 2010

A hora de mudar : Não deixe a água chegar ao seu pescoço para começar a nadar!

Um comportamento comum que tenho visto com o passar dos anos é relacionado à dificuldade que as pessoas têm tanto na vida pessoal quanto profissional de aceitar, identificar, e implementar mudanças. Normalmente as pessoas esperam estar realmente dentro do buraco para tentar começar a sair. No mundo dos negócios isso não é muito diferente. Muitas empresas fecham por não executarem mudanças a tempo de se manterem vivas.
O mundo dos negócios é um ambiente de constante mudança e adaptação. Os clientes mudam, os costumes mudam, as pessoas mudam, as tendências e gostos mudam, a tecnologia muda, e seu negócio queira ou não, terá que se adaptar a essas mudanças. Isto pode soar clichê, porém é a realidade. Na verdade, o que quero enfatizar nesse texto não é a necessidade de aplicar mudanças ou não (dado que mudar e se adaptar acaba sendo inevitável), mas sim a hora e o modo em que essas mudanças devem ser efetuadas.

Aqui estão alguns sinais que mostram que está na hora de mudar algumas coisas:
  • Seu lucro diminui mês após mês.
  • Seu telefone não toca mais como antigamente.
  • Seus funcionários estão passando mais tempo parados do que antes.
  • Suas vendas vêm caindo e suas dívidas crescendo.
  • Você está tendo dificuldade para fechar negócio com seus clientes.
  • Seus clientes não se mostram mais tão satisfeitos como antigamente.
  • Seus funcionários não mostram mais o mesmo interesse que antes.
  • Clientes têm mais reclamações do que de costume.
  • Seus custos vêm aumentando sem aumentar a produtividade.
  • Bater metas vem se tornando cada vez mais difícil.
É muito importante identificar e implementar as mudanças necessárias enquanto a empresa ainda tem condições financeiras e tempo para fazê-las com calma. Toda mudança precisa de um tempo de ajuste até começar a fazer efeito e gerar resultados. Por tanto, sua empresa precisa ter tempo e dinheiro suficiente para segurar a barra enquanto essas mudanças não fazem o efeito esperado. Em outras palavras, não espere até que a água esteja no seu pescoço para que você comece a nadar! Utilizando essa metáfora mais uma vez, eu diria que não deixe a água passar acima da linha da cintura para começar a nadar para o raso. Aqui está uma pequena lista de coisas que você pode fazer no dia-a-dia para ajudar a identificar com antecedência o momento em que as mudanças devem ser feitas e que tipo de mudanças são necessárias:
  • Faça análises constantes de como seu negócio está indo com o passar das semanas, meses, anos, e compare com resultados anteriores.
  • Tenha sempre metas realistas a serem atingidas.
  • Olhar sempre à frente: trabalhar hoje, mas sempre de olho no amanhã.
  • Peça feedback aos seus clientes: saiba o modo como eles avaliam o seu negócio.
  • Mantenha-se sempre informado quanto as novidades relacionadas ao seu ramo.
  • Não fique procurando desculpas para justificar o porquê seu negócio está indo mal como, por exemplo, “feriados”, “crise”, “maré de azar”, “olho gordo”, “carnaval”, e etc. Reclamar sobre a situação estar ruim, mas não fazer nada para revertê-la é uma falha. Já dizia o ditado “se um negócio falha, a culpa é de sua gerência”.
  • Saiba a diferença entre “má fase” e “falha de adaptação”: se identificar que seu negócio vem perdendo clientes e dinheiro mês após mês, ponha um limite até onde isso pode chegar sem você mudar nada.
Em conclusão, adaptar o seu negócio a esse mundo que está constantemente mudando acaba não sendo uma opção, mas sim uma necessidade. Porém, aqueles que conseguem identificar as mudanças necessárias rapidamente e as efetuam com antecedência acabam andando sempre à frente daqueles que esperam até a situação ficar verdadeiramente complicada para começar a se adaptar.

Conte com a nossa empresa para lhe ajudar, tanto a identificar a hora em que mudanças precisam ser feitas, como também a planejar e implementar as mudanças necessárias. Utilize nosso programa de consultoria online grátis mandando um email para vooemv@gmail.com, ou então nossa consultoria especializada Risk-Free.Visite nosso site (www.vooemv.com) para conhecer as grandes vantagens desse programa.

Até a próxima!

quarta-feira, 26 de maio de 2010

Ofereça ao seu cliente mais do que ele espera!

Um erro comum em pequenas e médias empresas que vendem produtos ou serviços é considerar que seus produtos ou serviços apenas, aliados à uma estratégia de marketing, irão garantir seu sucesso e sua longevidade no mercado. Bom, a não ser que seu produto ou serviço seja único ou um dos únicos do ramo no mercado, isso vem provando cada vez mais não ser uma boa estratégia a medida que o mercado vai ficando mais competitivo e grandes redes começam a oferecer preços cada vez mais baixos.

Há basicamente 5 fatores que são os mais relevantes no processos de compra e venda de produtos ou serviços: Preço, Qualidade, Acessibilidade, Experiência da Compra e Valor Agregado. Preço e qualidade são fatores bem simples: quanto menor o preço e maior a qualidade, melhor. Porém, acessibilidade ao produto, valor agregado e expêriencia da compra vem provando serem fatores tão importantes quanto o preço, a qualidade, e a utilização do produto ou serviço em si.

Em um mercado competitivo, além de preço bom e qualidade alta é extremamente importante oferecer ao seu cliente algo a mais do que somente a utilização do produto ou serviço, pois querendo ou não ele poderá encontrar o mesmo produto ou serviço em diversos concorrentes que sejam mais convenientes para ele. Portanto, é importante dar ao seu cliente motivos para comprar de você que não sejam apenas o produto ou serviço em si, fazendo assim sua empresa ser a melhor opção de compra para o cliente - não por causa do produto ou serviço em si, mas sim por causa da melhor acessibilidade, melhor experiência de compra e maior valor agregado aquele produto ou serviço.

Em pequenas e médias empresas onde não há muita distância entre a empresa e o cliente, a acessibilidade, a experiência da compra e o valor agregado ao produto são ainda mais fáceis de serem otimizados. Para exemplificar o que estou dizendo vou usar uma rede de pequenos supermercados famosa na California e na costa leste dos Estados Unidos chamada Trader Joe’s. Esta empresa é um ótimo exemplo de como os outros fatores são tão importantes quanto a qualidade e o preço de seu produto ou serviço.


Trader Joe’s é uma rede de supermercados que vende comidas, produtos de limpeza, acessórios para o lar, e outros produtos como todos os supermercados normais. Os produtos do Trader Joe’s são importados de fabricantes de várias partes do mundo mas todos eles levam a marca Trader Joe’s na embalagem. Como Trader Joe’s é uma rede de supermercados relativamente pequena comparada as grandes redes como WalMart, Vons, e Albertsons, seus preços muitas vezes são mais caros do que os dessas grandes redes simplesmente pelo fato de serem importados e serem comprados em menores quantidades

Mesmo assim, Trader Joe’s vem crescendo cada vez mais nos Estados Unidos, atraindo clientes de concorrentes e abrindo lojas novas todos os meses. Como explicar tanto sucesso de uma rede que não consegue competir com grandes redes em preço e qualidade? Bom, Trader Joe’s nos dá uma aula sobre como utilizar os outros 3 fatores (acessibilidade, experiência da compra, e valor agregado ao produto) para se destacar nesse mercado tão concorrido.

Acessibilidade : As lojas do Trader Joe’s estão localizadas em locais estratégicos dentro de suas cidades, e são chamados de “Neighborhood Market”(mercado da vizinhança). Com isso, eles mantém a imagem de mercado pequeno da comunidade e estão situados em locais estratégicos para serem facilmente acessiveis aos clientes. Além disso, as lojas do Trader Joe’s são bastante envolvidas com as comunidades onde estão situadas: moradores da comunidade podem expor quadros a venda dentro das lojas e também podem publicar eventos nos flyers da loja que são entregues pela cidade. Trader Joe’s também organiza eventos de caridade, arrecadação de roupas e distribuição de alimentos. Além disso tudo, para falar com gerentes, atendimento ao consumidor ou enviar dicas e sugestões, é muito simples.

Experiência da compra: Nisso, Trader Joe’s se supera. Primeiramente, quando você entra na loja, parece que você foi instântaneamente transportado para o Havaí. A loja possui coqueiros e imagens de praias e há flores e frutas por todos os cantos. Todos os funcionários vestem camisas floridas e se mostram sempre super animados e prestativos. Além de oferecer uma atmosfera convidativa e relaxante, Trader Joe’s oferece cafézinho e água para seus clientes. Trade Joe's oferece também amostras grátis de seus produtos: normalmente há um funcionário da loja cozinhando pratos com produtos da loja além de oferecerem amostras grátis aos seus clientes eles inclusive ensinam a receita daquele prato. Como se isso tudo não bastasse, todos os funcionários que estão na loja são muito bem informados sobre os produtos e inclusive sugerem e receitas para o cliente preparar usando diversos produtos a venda. Além de tudo isso, Trader Joe’s tem uma polítca de devoluções de produtos muito simples: se o consumidor não gostar do produto, ele pode levar para devolver na loja e terá um reembolso.


Valor Agregado: A maioria dos produtos do Trader Joe’s são comprovados serem saudáveis, sem gordura e baixa caloria. Tudo é sempre muito fresco e bem cuidado. Quem compra, sabe que está comprando qualidade, alimento fresco e saudável. E além disso, quando o cliente compra o produto ele não está apenas levando o produto em si, ele está levando toda a expêriencia da compra, a atenção dos funcionários, as receitas de comidas, e a certeza que se não ficar satisfeito pode levar o produto para devolver e receber um reembolso.


Como podemos ver, os produtos, os preços ou a qualidade apenas não são os fatores que garantem o sucesso do Trader Joe's pois preço igual ou mais baixo e qualidade igual ou mais alta podem ser facilmente achados em grandes redes de supermercados concorrentes. Os outros três fatores que são os verdadeiros responsáveis por tanto sucesso. É claro que se os preços fossem mais altos ou a qualidade mais baixa esse sucesso talvez não seria tão grande. Porém, se fossem contar somente com o preço e qualidade e não fizessem a diferença nos outros fatores, provavelmente seriam mais uma vítima das estratégias predatórias das grandes redes.

Se formos analisar os custos de otimizar a acessibilidade, valor agregado e experiência de compra, eles tem provado ser relativamente baixos comparados ao preço de manter grandes campanhas de marketing ou fazer empréstimos no banco. Por exemplo, oferecer café e água aos seus clientes é um custo muito baixo mas que agrada a todos. Oferecer amostras grátis de produtos e inclusive suas receitas é barato e é um investimento que garante vendas instantâneas daqueles produtos todos os dias pois o cliente acaba comprando após experimentar e aprender a receita. Fazer com que seus funcionários saibam tudo sobre os produtos, inclusive receitas, só leva tempo e treinamento. Motivar os funcionários para trabalharem felizes e passarem isso para o cliente também não tem custo alto.

Em conclusão, em um mercado competitivo onde as grandes redes usam estratégias predatórias oferecendo preços baixos que pequenos e médios negócios não conseguem igualar, é muito importante focar nos outros fatores e oferecer ao seu cliente mais valor, melhor acessibilidade e melhor experiência de compra. São pequenos detalhes que não custam muito ao bolso mas que fazem total diferença, agradam clientes, criam fidelidade e garantem sucesso. Há muitas coisas que podem ser feitas à custo baixo ou nulo e que podem fazer grande diferença em seus resultados. Pense como você pode oferecer aos seus clientes algo a mais do que apenas seus produtos e irá perceber um repentino sucesso em seu negócio. Além disso, grandes redes não tem essa mesma facilidade de otimizar esses fatores, portanto utilize-se deles para fazer a diferença em seu negócio!

Até a próxima!

quinta-feira, 20 de maio de 2010

Bem-vindo ao Blog Vôo em V

Olá,

Seja bem-vindo ao Blog da Vôo em V.

A Vôo em V é uma empresa de consultoria destinada a pequenas e médias empresas. Neste blog, a equipe VeV irá postar artigos e pensamentos sobre assuntos interessantes e relevantes para o mundo do pequeno e médio negócio.

Obrigado pela atenção,

Equipe Vôo em V